1 Käyttäjälähtöisyys on valmiiksi mietityn suostuttelua
Tyypillisin väärinymmärrys palvelumuotoilusta liittyy prosessiin, jossa jonkinlaisen suunnittelupöydän ääressä on luotu tuote tai palvelu tietyin ehdoin, jonka jälkeen tarvitaan joku, joka osaa ikään kuin koristella ja kiillottaa palvelua, jotta sen tarkoitus ja käyttötapa ymmärrettäisiin ja palvelu saisi siten jonkinasteisen hyväksynnän. Näin toki voidaan toimia, mutta suunnittelu ei täytä käyttäjälähtöisyyden kriteeriä. Todennäköisesti palvelumuotoilija ehdottaa paluuta suunnittelun alkuvaiheisiin, palvelutarpeiden tunnistamiseen ja erilaisten käyttömotivaatioiden tutkimiseen. Toisaalta monet luovat alat mielletään räiskyvään mielikuvitukseen ja hatusta vedettyihin ideoihin kuuluviksi, mutta palvelumuotoilun luonne tässä valossa on huomattavasti tutkimuksellisempi ja koko toiminta siis perustuu vahvaan asiakasymmärrykseen. Asiakasymmärrys puolestaan edellyttää pohtimaan kenen ja minkä ehdoilla suunnittelua loppujen lopuksi tehdään. Muotoilijan tehtävä on yhdistää liiketoiminnan tavoitteet ja asiakasymmärrys ja siten luoda erilaisia ratkaisumalleja, joita yhdessä kehitetään.
2 Palvelumuotoilu on pelkkä temppukokoelma
Muotoilun kenttä on viime vuosina laajentunut ja muuttunut rajusti ja tullut osaksi monenlaista yhteiskunnallista kehittämisen aluetta käyttökokemusten, osallisuuden ja sosiaalisten innovaatioiden käytännön toteutusten kautta. Silti monissa arkisissa tilanteissa palvelumuotoilun merkitys nähdään turhan usein pelkästään jonkinlaisina temppuina. Kuitenkin esimerkiksi joka ainoa kerta, kun asiakaskasymmärrystä päästään tekemään toden teolla palvelumuotoilun tavoilla, paljastuu asiakaskokemuksista jotain oleellista, josta palveluntarjoaja ei tiennyt mitään tai jotain pientä osviitta oli, mutta havaintoa ei osattu tai voitu sanoittaa tai viestittää eteenpäin. Kannattaakin jättää muotoilun työvälineet ammattilaisen käsiin, suunnata arvioitaan mieluummin vaikkapa muotoilutoiminnan tehokuuteen ja keskittyä pohtimaan mitä uutta muotoiluun ryhtyminen tuo tullessaan. Siihen kannattaakin valmistautua hyvin jo ennen suunnitteluprosessin aloittamista ja miettiä millaisia kykyjä asiakasymmärryksen vahvistuessa organisaatiolla pian paljastuvien uusien tosiasioiden tunnistamiseen ja tunnustamiseen on. Se kuuluisa muutoskyky ja sen johtaminen. Strateginen tuotekonseptointi pidemmällä aikavälillä ja luonnollisena osana toimintakulttuuria on tarkkaa kykyä nähdä uusia mahdollisuuksia ympärillään ja kykyä hyötyä siitä eli saada uusi idea testattavaksi hyvillä valmiilla sapluunoilla.
3 Palvelumuotoilu sopii vain isoille yrityksille ja julkiselle sektorille
Esimerkiksi matkailu- ja hyvinvointialojen yrittäjien (joista suurin osa yksinyrittäjiä) kanssa olen konseptoinut uusia tuotteita yhdessä päivässä ainakin kymmenkunta tapausta. Palvelumuotoilussa ei aina ole kyse kuukausien projekteista ja kehityshankkeista. Yrittäjä on tyypillisesi saanut oman alkuideansa ympärille pienen ennakkotehtävän pohdittavaksi, jolla saamme aloituksessa tarvittavat kysymykset näkyviin. Suunnitelman lisäksi oleellista on tunnistaa toimivuuden ja aikaansaatujen tunnetilojen niitä kriittisiä elementtejä, joita ei vielä tiedetä tarpeeksi hyvin tai ovat pelkkiä oletuksia. Päivän päätteeksi meillä on kokeiluja vailla valmis palvelupolku tai blueprint-kuvaus ja tyypillisesti ehdimme miettiä myös vaikkapa palautejärjestelmän muuttamista tehokkaammaksi, aidosti toimivaksi ja liiketoiminnan kehittämistä tukevaksi työkaluksi.
4 Kaikki innostuvat osallisuudesta
Vaikka kansalaisyhteiskuntaa ja osallisuuden edistämistä rakennetaan monella eri tasolla ja suunnitteluosallisuus tekemisenä koetaan varsin usein vähintään yhtä tärkeäksi kuin itse lopputulos, ei kannata lähtökohtaisesti olettaa, että erilaiset osallisuus- ja muotoilutyöpajat vetävät osallistujia ovista ja ikkunoista automaattisesti. Työyhteisöissä voidaan yksinkertaisesti ajatella, että asian ratkaisu ei ole heidän vastuullaan. Asiaa pitäisi esimerkiksi pureskella puolivalmiiksi vaihtoehdoiksi jo ennen varsinaista yhteissuunnittelua ja miettiä koko muutosprosessi uudestaan. On myös tuotteita ja palveluja, joiden käyttöön liittyy esimerkiksi häpeää ja jopa suoranaista inhoa koko aihetta kohtaan. Tällöin on hankalaa saada ihmisiä omilla kasvoillaan mukaan kehitystyöhön. Yksi toimiva ratkaisu onnistua silti asiakasymmärryksessä löytyy esimerkiksi erilaisista muotoiluluotaimista, joiden avulla saadaan empaattista ja suunnittelua ohjaavaa ensikäden arjen ymmärrystä ja tietoa etäisyydenkin päästä; mistä häpeän ja inhon tunteet muodostuvat, millainen rooli ja merkitys palvelulla ihmisten elämässä oikeastaan on.
5 Eihän se muotoilija tehnyt mitään
Osallisuus- tai muotoilutyöpaja voi ulkoa päin näyttää siltä, että pajan ohjaajana toimiva muotoilija lähinnä esittää hankalia kysymyksiä ja jakelee osallistujille eri värisiä lippuja ja lappuja. Hän saattaa jopa juoda kahvia juuri silloin, kun muut huokailevat syvään kohtaamaansa asiaa. Palvelumuotoilijan kokemus vastaavista tilanteista ja tilannetaju; punaisen langan käsissä pitäminen ja tavoitteellisuus on juuri se, josta kannattaa maksaa. Yhden työpajapäivän suunnittelu ja työvälineiden valmistus vie yhden työpäivän. Yhteinen huomio työpajatilanteissa kannattaakin kohdistaa esille nouseviin kysymyksiin ja myös siihen, miten niihin reagoidaan. Onko jokin aihe kiusallinen, vai onko peräti kiellettyjä puheenaiheita, joita asiakaskokemusten kautta on nyt pakko käsitellä? Suhtautuminen asioihin kertoo paljon työyhteisön sosiaalisista rakenteista. Monesti työpajoilla ihmetellään esimerkiksi aikaan saatujen uusien ideoiden hämmästyttävän suurta määrää ja syvyyttä. Palvelumuotoilu antaa paljon enemmän ajattelemisen aihetta, kuin aluksi luullaan. On varsin yleistä, että pienen oivallusvaiheen jälkeen palveluprosessien rinnalla ryhdytään myös kehittämään omaa työtä ja sisäisiä prosesseja muotoilun menetelmillä.