Käyttäjälähtöisyyteen perustuvat yhteissuunnittelun menetelmät ovat löytäneet uusia soveltamiskohteita palvelujen kehittämisen lisäksi lukuisissa eri kohteissa lähidemokratiasta työn muotoiluun ja uusien yhteistyön muotojen ja digitaalisen vuorovaikutuksen maailmaan. Voidaan puhua kokonaan uuden aallon tai luvun alkamisesta suomalaisen (ja kansainvälisen) muotoilun jatkumossa kuluneen kymmenen vuoden aikana. Muotoilun menetelmät ovat samalla monipuolistuneet ja laajentuneet esimerkiksi kokonaisvaltaiseen asiakasymmärrykseen ja kulttuurintutkimukseen, sekä löytäneet uusia monialaisia rajapintoja muun muassa digitaalisen muotoilun, organisaatiomuotoilun ja yritysmuotoilun kautta. Kirja Tikka & Gävert: Designin uusi aalto avaa hyvin tätä kokonaisuutta.
Kun käy läpi viimeisen kymmenen vuoden ajalta suomalaista hyvinvointipalvelujen ja osallisuuden kehittämistä koskevaa kirjallisuutta, löytää aihealueita, joissa muotoilutarve ilmenee, mutta muotoilumenetelmien mahdollisuuksia ei juuri tunneta. Nythän on jo olemassa toteutettuja hankkeita ja kokeiluja – lähinnä sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyen – joissa muotoilumenetelmien käyttöönotto on osoittautunut kaikkien osapuolten kannalta hyödylliseksi ja asiakaslähtöisyyttä edistäväksi toiminnaksi. Kokeilut ovat jatkon kannalta tärkeitä esimerkkejä, joita on tärkeää viestiä eteenpäin. Mutta tarvitaan entistä syvempiä tekemisen tasoja, jolloin muotoilusta otetaan vielä enemmän hyötyä irti. Kannattaa bongata lehtikirjoitteluista ja kannanotoista sanoja kuten näennäisosallisuus ja näennäiskuuleminen ja miettiä mitä ne tarkoittavat.
Sotepalvelujen tai laajempien sosiaalisten innovaatioiden muotoilu edellyttää käyttäjälähtöisen muotoiluosaamisen lisäksi ymmärrystä julkisesta päätöksenteosta ja julkisen rahan käytöstä, sosiaalisen vuorovaikutuksen muodostumisesta ja uusien yhteisöllisesti vuorovaikutuksessa luotujen käytäntöjen ja toiminnan määrittelystä ja kuvaamisesta. Ymmärretyksi tulemisessa kaikkien osapuolten kesken tarvitaan laajaa tarinallisuuteen ja tarinallistamiseen liittyvää osaamista ja ymmärrystä, joihin käyttöskenaarioihin ja palvelukonsepteihin tottuneilla muotoilijoilla on hyvät lähtökohdat. Vaikka palvelumuotoilu toimintana ja tekemisenä ei suoranaisesti liity niihin diagnooseihin, kuvantamisiin, vastausten kuulemisiin, hoitotilanteisiin ja hoivaan, joita lääkärit ja hoitohenkilökunta tekevät, törmää palvelumuotoilija omassa roolissaankin eettisiin kysymysiin sotealalla työskenneltäessä. Muotoilutoiminta sotealalla ei voi olla ristiriitaista hoitotyön (tai lääkintä- tai sosiaalityön) ammattietiikan kanssa. Asia on tärkeä käyttäjälähtöisen palvelumuotoilun parissa työskenteleville esimerkiksi haastattelu- tai havainnointilanteissa. Mutta palvelumuotoilija voisi esimerkiksi auttaa selvittämään, miksi sairaalan päivystykseen tulee henkilöitä, jotka eivät sinne ”kuulu”.
Kokonaisuutta voisi pohtia ja lähitulevaisuuteen kurkkia kuvitteellisen hyvinvointimuotoilijan roolilla, jonka työ on edesauttaa siirtymissä mahdollisimman toiminnalliseen asiakasosallisuuteen ja todelliseen palvelun käyttäjien integrointiin heitä koskevien palvelujen ja toimintojen kehittämisessä. Hyvinvointimuotoilija tietää mistä naruista vetää saadakseen aikaiseksi onnistuneita palvelumuotoilun työpajoja ja muuta uudenlaista osallisuutta luovaa toimintaa.
Käyttäjälähtöisyys on myös yhteisöllinen asia
Hyvinvointimuotoilija ei puhu palvelumuotoilusta ensisijaisesti kilpailukyvyn edistäjänä, vaan sosiaalisen vuorovaikutuksen ymmärtämisen ja yhteisöllisesti tuotettujen merkitysten kautta. Kts. esim. kirja Yhdessä innovoimaan – osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtaminen sosiaali- ja terveysalan muutoksessa. THL. Organisaatioiden innovatiivisuus on mitä suuressa määrin yhteisöllinen asia. Perinteiset kehityshanketeemat edistävät muotoilun menetelmien tulemista tutuksi askel askeleelta. Jatkokehityksen kannalta sotealan ja muotoilun kentän vuoropuhelua on edistettävä. Se näkyisi esimerkiksi kehityshankkeiden entistä yksityiskohtaisemmassa (ja kunnianhimoisessa) kuvauksessa siitä, mitä muotoilun menetelmillä voidaan saavuttaa ja millä tavalla muotoiluun tukeutuvia käytäntöjä toteutetaan. Kyse olisi siten muotoiluun perustuvan menetelmäosaamisen kehittämisestä sotealalla ja myös muotoilumenetelmien yhteiskehittämisestä sotealalle, uuden osaamisalan syntymiselle. Muotoilua on nyt vietävä pintapuolisista kokeiluista uudelle tasolle. Uusien hyvinvointialueiden asiakasosallisuuden laadusta ja määrästä vastaavat päättäjät ovat keskeisessä asemassa edellyttämässä syvyyssuunnassa etenemistä.
Hyvinvointimuotoilija tarvitsee ”sosiologista asennetta” työhönsä. Se voi käytännössä liittyä paitsi sisäisiin prosesseihin, myös esimerkiksi ihmisten motivointiin ja houkutteluun sellaisten palvelujen piiriin, joita heidän olisi syytä käyttää tai edes harkita vakavasti. Onko jostain asoista tapana vaieta ja miksi? Palvelumuotoilun ymmärrysmenetelmillä saataisiin näkyviin, onko esimerkiksi jonkin palvelun tai palvelun osan käyttämättä jättämisessä kyse sittenkin palvelun kuvauksen vaikeasta ymmärrettävyydestä kuin esimerkiksi oletuksena olleesta köyhyydestä tai kielimuurista.
Palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen työpajoilla muodostuu parhaimmillaan kehittäjäyhteisöjä, joilla on kaikkien osallistujien ymmärtämä ja hyväksymä yhteinen päämäärä ja tahto saada aikaan muutosta esimerkiksi joko omaan hoitotyöhön tai asiakaskokemukseen. Palvelumuotoilun menetelmäkokonaisuus luo perustan onnistuneille keskusteluille ja näkemysten syntymiselle. Fasilitaattorina toimivan muotoilijan kannattaa kuitenkin arvioida omaa rooliaan ja muotoiluprosessikeskeistä ajatteluaan, joka heijastuu myös siihen, miten muita ohjataan työskentelemään. Syvyyssuunnassa etenemiseen (työn sisällöllinen laatu) ja syvyyssuunnassa onnistumisen kannalta on kiinnitettävä huomiota myös siihen, mistä esiin saadut merkitykset muodostuvat ja mitkä tekijät tekevät merkityksenannon mahdolliseksi kussakin vuorovaikutus- ja työskentelytilanteessa.
Erilaiset tarinoihin ja skenaarioihin perustuvat ideointimenetelmät auttavat myös muita kuin ammattisuunnittelijaa tuottamaan uusia varhaisia ideoita ja keskustelemaan niistä. Tämä koskee niin hoitotyön henkilökuntaa kuin palvelujen käyttäjiäkin. Muotoilun menetelmät auttavat läpinäkyvien suunnittelu- ja keskustelukulttuurien muodostumisessa ja eri näkökulmien mukaan ottamisesta ja yhteen sovittamisessa. Palveluketjut yhdenmukaistuvat ja palvelukokemukset muuttuvat sujuvimmiksi. Menetelmät konkretisoivat käsitteellisellä tasolla olevia suunnitteluhaasteita ja madaltavat kynnystä lähteä suunnitteluun mukaan.
Uusia kohtaamisia, uutta vuorovaikutusta
Kaiken kaikkiaan sotealan ja erilaisten hyvinvointi- ja hoivapalvelujen kehittäminen käyttäjälähtöisen muotoilun menetelmillä tarjoaa muotoilulle ja muotoilijoille hyvin mielekkään aihekokonaisuuden, josta hyötyvät kaikki palvelujen eri osapuolet. Tarvitaan kuitenkin vielä paljon vuoropuhelua muotoilumahdollisuuksien tunnistamiseksi. Yhteisölliseen kehittämiseen keskittyvän muotoilun tulee vahvistaa osaamistaan sosiaalisen vuorovaikutuksen ymmärtämiseen, tässä tapauksessa myös kahden ammattialan keskinäistä sosiaalista vuorovaikutusta. Käytännössä tämä tarkoittaisi sotealan ja muotoilun asiantuntijoiden kiireettömiä kohtaamisia ja keskusteluja ilman välitöntä hyödyntavoittelua yhteisen kielen ja näkemyksen muodostamiseksi. Vasta tämän jälkeen alkaisi yhteisten tutkimus- ja kehityshankkeiden suunnittelu. Esimerkiksi lähellä sosiaali- ja yhteiskuntatieteitä olevat sotekehittäjät ja toimintatutkijat löytävät muotoilijoiden kanssa yhteisen keskustelukielen hyvinkin nopeasti.