Asiakaslähtöisyyden kehittäminen esimerkiksi sotealalla on osa laajempaa osallisuuden ja yhteisöllisyyden kehittämistä. Näennäisen yhteisöllisyyden tilalle halutaan todellista yhdessä tekemistä ja eri näkökulmien tasavertaisempaa huomioimista. Osallisuus on myös jonkinasteinen käsiteviidakko, jossa erilaisia osallisuuden tasoja ja niiden määritelmiä piisaa. Asiakasosallisuudella sotealalla tarkoitetaan muun muassa asiakkaan osallistumista aktiivisesti palvelun suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Osallisuutta kannattaa kokeilemalla tutkia erilaisten muotoilun kentässä hyviksi koettujen yhteissuunnittelumenetelmien ja vahvan asiakasymmärryksen kautta ja siten samalla nostaa osallisuuden tasoa.
Osallisuuden tasojen etukäteen määrittelyä voitaisiin täydentää tai kokonaan korvata todellisen osallisuuskokemuksen ja sen tasojen tutkimisella. Toisin sanoen, asiakasosallisuuden toteutumista voitaisiin seurata kokemusten tutkimisen kautta, ei niinkään (etukäteen määriteltyjen) tekemisen tapojen kautta. Toimintaa voitaisiin kutsua osallisuuskokemisen tutkimiseksi. Kyse voisi olla muotoilututkimuksen työkalupakkiin perustuvasta esimerkiksi itsedokumentointivälinein eli muotoiluluotaimin toteutettavasta pidemmästä seurantatutkimuksesta, jossa kerättäisiin monipuolisesti tietoa odotuksista, pettymyksistä, turhautumisista ja onnistumisen kokemuksista.
Reflektointi on tärkeä osa käyttäjälähtöistä muotoilua ja muotoiluprosesseja. Osallisuuden kokeminen toiminnan kautta liittyy esimerkiksi palvelumuotoilutyöpajojen onnistumiseen. Toimintaan mukaan pääseminen, kuulluksi ja ymmärretyksi tuleminen koetaan usein yhtä tärkeäksi kuin pajoilla aikaansaadut yhteissuunnittelun lopputulokset. Yhteisöllinen kehittämistyö muuten kuin passiivisena kokouksissa istumisena synnyttää vahvan kokemuksen osallisuudesta. Muotoilun menetelmät konkretisoivat ja auttavat selkiyttämään monimutkaisia aihekokonaisuuksia ja keskittymään oleelliseen. Näitä syntyneitä tilanteita kannattaa erikseen tutkia ja reflektoida heti tuoreeltaan sosiaalisen osallisuuden näkökulmista. Tällä on suuri merkitys palvelumuotoilun integroitumisen kokonaisarvioinnissa. Jos palvelumuotoilun kokeilu perustuu esimerkiksi yhden työpäivän mittaiseen työpajaan, on ensiarvoisen tärkeää valmistella toiminta hyvin etukäteen, jotta verrattaen lyhyestä kohtaamisesta saadaan suurin hyöty irti ja keskeiset merkitykset näkyviin. Yleensä palvelumuotoilu ja palvelumuotoilijat onnistuvat yllättämään toimeksiantajansa sillä, kuinka paljon työpajoilla saadaan aikaan esimerkiksi uusia ideoita tai saadaan erilaisia ongelmakohtia näkyviin ja keskustelun kohteeksi, kenen ja minkä ehdoilla keskusteluja käydään.
Kirjan Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi – Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa (Vastapaino 2017) mukaan palvelujärjestelmät alkavat ikään kuin automaattisesti erkaantua ihmisten arjesta, jos osallisuutta ei aktiivisesti ylläpidetä. Samaisessa teoksessa myös mainitaan kokemusasiantuntijoiden (eli kokemusasiakkaiden) jääminen helposti roolissaan pelkästään edustukselliselle tasolle eli heitä kyllä pyydetään mukaan, mutta vain siksi että näin voidaan osoittaa jonkinasteisen osallisuuden toteutuneen. Kannattaa perehtyä eri toteutusvaihtoehtoihin ja miettiä, mikä on aitoa osallisuutta ja mikä vain näennäistä osallisuutta. Tämä on juuri sitä kaivattua palvelukulttuurin muutosta tuotantolähtöisen ajattelun rinnalle ihmisten omien tavoitteiden ja päämäärien ymmärtämiseksi jonkinlaisen etäältä katsomisen sijaan. Väistämättä palvelumuotoilussa on usein kyse myös hierarkioiden haastamisesta. Kannattaa myös opetella luottamaan laadullisiin tutkimusmenetelmiin ja syvyyssuunnassa etenemiseen. Muotoilututkimus on asenteeltaan fenomenologista tutkimusta; kokemusten tutkimista mahdollisimman vähäisin ennakko-oletuksin.