Muotoilijat ja sosiologit ovat kautta aikojen olleet kiinnostuneita samoista ilmiöistä ja asioista toisistaan tietämättä. Muotoilijat ja sosiologit eivät tutki kohteitaan etäältä kaukoputken avulla, vaan ovat vuorovaikutuksessa tutkimiensa ihmisten ja asioiden kanssa. Eritoten kulutuskäyttäytymistä, sosiaalisia suhteita, identiteetin ilmaisua ja makutottumisia tutkineet sosiologit ovat liikkuneet samoilla vesillä kuin tuotteita, elämyksiä ja palveluympäristöjä suunnittelevat muotoilijat. Asia on ajankohtaistunut uudestaan muotoilun laajentuessa esimerkiksi syvälle palveluprosesseihin ja työyhteisöjen sisäisiin prosesseihin. Näiden tilanteiden täysi hyödyntäminen edellyttää sosiaalisen vuorovaikutuksen ymmärtäjiä. Toki nykymuotoilussa korostetaan muotoilijan omia tutkimustaitoja, mutta monialaisuuden hyödyt ovat myös kiistattomia.
Teollinen muotoilu ja sosiologia ovat syntyneet yhtä aikaa teollistumisen ja kaupungistumisen myötä. Esimerkiksi markkinatalouden isänä pidetty Adam Smith ja sosiologian isänä pidetty Auguste Comte vaikuttivat lähes yhtä aikaa teollisen vallankumouksen Euroopassa 1700–1800-luvuilla. Teollistumisen myötä on syntynyt uudenlaisia rooleja ja ammatteja ja samaan aikaan uudenlaisia välineitä näiden seikkojen ilmaisuun ja toteuttamiseen. Ns. Chicagon kouluksi nimetty sosiologinen tutkimussuuntaus vei kokemusten tutkimista niiden kontekstiin, jonka tärkeydestä muotoilijatkin puhuvat.
Merkitysten tietoinen muotoilu eli esimerkiksi käyttäjälähtöinen palvelu-, käyttökokemus- tai vuorovaikutusmuotoilu on siten sosiaalista toimintaa, jota yhdessä ja vuorovaikutuksen hetkellä tuotetaan. Tarve merkitysten erityiselle ymmärtämiselle ilmenee, kun palvelun käyttäjäkokemuksen eri tasoja ryhdytään tarkastelemaan. Tavallisesti ensimmäisellä toiminnan tarkastelun tasolla ovat toimintaan ja toiminnallisuuteen liittyvät seikat, kuten palveluprosessin sujuvuus, ymmärrettävyys ja saavutettavuus. Näitä voidaan tutkia esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttötilanteita. Toisella tasolla voidaan tutkia esimerkiksi palvelun aikaan saamia tunnetasoja; missä kohtaa palvelupolkua syntyi turhautuneisuutta, innostuneisuutta tai halua suositella palvelua. Tutkimusmenetelminä voidaan käyttää tässä yhteydessä esimerkiksi haastatteluja tai muotoiluluotaimia. Kolmannella merkitystasolla tutkitaan ihmisten laajempia päämääriä ja pyrkimyksiä, kulttuurista kontekstia ja esimerkiksi palvelun sosiaalisia ulottuvuuksia. Tällä tasolla sosiaalisen vuorovaikutuksen ymmärtäminen korostuu ja sen tutkimusmenetelmät soveltuvat semioottisesta sosiologiasta ja etnografisesta tutkimusperinteestä. (Hämäläinen, Vilkka & Miettinen 2011, 60–71)
Muotoilutoiminnalla tuotetaan myös sosiaalisia rakenteita. Tämän näkökulman avulla voidaan myös avata syitä miksi todellista käyttäjälähtöisyyttä tai muotoilumenetelmien hyödyntämistä ei haluta kokeilla tai hyödyntäminen jää pintapuoliseksi näennäisen kehittämisen tasolle. Tai miksi tulkinnallisempiin ajattelutapoihin ei uskalleta luottaa. Semiotiikka on usein yhdistetty esimerkiksi kielen ja taiteen tutkimiseen, mutta sitä voidaan käyttää kaikenlaisen kulttuurin tutkimiseen, joka on millaisessa kielellisessä muodossa tahansa eli diskurssissa. Sosiologisten tulkintojen pätevyys kytkeytyy sekä ilmaisujen rakenteeseen sekä siihen vuorovaikutukseen, jossa niitä tuotetaan. (Sulkunen 1997, 28–31.)
Nykyisillä palvelumuotoilun ja yhteissuunnittelun työpajoilla työskentely voi tapahtua kirjoitetun ja puhutun kielen avulla – tarinoiden kautta – ilman kuvitettuja tai muita visuaalisia elementtejä. Näin toimitaan osallistujien keskinäisen ja yhteisen ymmärryksen ja näkemyksen saavuttamisen vuoksi. Muotoilija toimii fasilitaattorina ja kysymysten esittäjänä, joka sisällöllisesti ohjaa muiden työskentelyä. Suunnitteluratkaisujen laatu perustuu lähtötietoihin (asiakasymmärrys) ja vuorovaikutustilanteessa onnistumiseen (menetelmäosaaminen).
Aiemmin muotoilussa on korostettu suunnittelulla aikaansaatua muutosta ihmisen toimintaan. Nyt suunnitteluosallisuuden aikana korostuu ymmärrys yhdessä luoduista merkityksistä. Tämä näkökulma ei sinänsä sulje mitään aiemmin muotoilua määrittelevää pois; muotoilu on yhä tulkintojen tekemistä sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta ja siinä muotoillaan tarkoitukseltaan oikein ymmärrettyjä merkityksiä. Ja siinä on suora yhteys koko asian hyväksyttävyyteen ja eri osapuolten motivaatioihin ja sitoutumiseen. Merkitysten muodostumisen laajemman ymmärryksen avulla voitaisiin suunnitella esimerkiksi sairaala, jossa on mahdotonta eksyä tai sotepalvelu, jonka käyttöön liittyvää häpeää voitaisiin kitkeä pois. Olisipa jossain muotoilijoiden ja sosiologien yhteinen hengailupaja, jossa voisi vaihtaa ajatuksia, reflektoida ja suunnitella yhteisiä töitä.
Viitteet:
Hämäläinen, K., Vilkka, H., Miettinen, S. 2011. Asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen. Teoksessa: Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Teknologiateollisuus ry.
Sulkunen, P. 1997. Todellisuuden ymmärrettävyys ja diskurssianalyysin rajat. Teoksessa: Sulkunen, P. & Törrönen, J. (toim.) Semioottisen sosiologian näkökulmia. Sosiaalisen todellisuuden rakentuminen ja ymmärrettävyys. Tampere: Gaudeamus.