Palvelumuotoilussa tutkimusosaaminen ja suunnittelutyö kulkevat käsi kädessä. Luovuuden ja visuaalisen ajattelun ohella ymmärrys ja empatia käyttäjiä kohtaan, sekä ”sosiologinen” lähestymistapa ympäröiviin asioihin ja ilmiöihin luovat perustan erilaisten tarinallisten tulevaisuus-mahdollisuuksien ideointiin, mallinnukseen ja käytännön kokeiluihin. Lopputuloksena on ihmisiä innostavat ja motivoivat uudet tuote- ja palvelukonseptit. Näin päästään käsiksi paljon syvemmälle ihmisten päämääriin ja pyrkimyksiin, kuin perinteisillä palautejärjestelmillä ja yksittäisiä toiveita kokoamalla. Se taas tuo kilpailuetua ja uusia myönteisiä palvelutarinoita jaettavaksi.

Kun haetaan ensikäden tietoa oikeista ihmisistä oikeissa tilanteissa, ovat toimenpiteet ja menetelmät lähes poikkeuksetta johdettuja ns. laadullisista tutkimusmenetelmistä. Palvelumuotoilu on perusluonteeltaan ratkaisuhakuista kokemuksellisen tiedon kartuttamista ja (käyttäjä-) kokemusten suunnittelua, ei niinkään ”puhdasta” tutkimusta. Kertyvä aineisto on kuitenkin kytköksissä tuleviin sujuvaa yhteistyötä edellyttäviin ideointi- ja konseptointivaiheisiin, jolloin kannattaa miettiä onko luontevampaa ryhtyä työskentelemään esimerkiksi verbaalisella aineistolla, visuaalisella aineistolla tai erilaisten suunnittelupelien mahdollistamien metaforien kautta.

Verbaalinen aineisto

Verbaalisilla menetelmillä ja aineistolla on luontevaa lähteä liikkeelle silloin, kun työyhteisössä on kokemusta erilaisten selvitysten ja kartoitusten tekemisestä, mutta varsinaisesta palvelumuotoiluprosessista kokemus vielä puuttuu. Toimintatapa sopii myös työyhteisöjen sisäiseen kehittämistyöhön. Tällöin työskennellään aluksi esimerkiksi erilaisten haastattelujen, työpajojen tai aiemmista selvityksistä saatujen kirjallisten aineistojen kanssa. Tausta-aineistona voi myös olla aiempia kyselytutkimustuloksia. Joskus voi olla perusteltua erottaa yleisiä käsityksiä ja yksilöllisiä kokemuksia. Liikkeelle voidaan lähteä vaikkapa työpajalla jossa yksinkertaisesti kirjataan ylös tilanteita, joissa tavoiteltu palvelukokemus onnistuu tai ei onnistu.

Varsin usein erilaisissa työpajoissa on tapana kirjoittaa muistilapuille yksittäisiä mieleen juolahtavia sanoja. Palvelumuotoiluprosessin kannalta olisi kuitenkin parempi rakentaa yksittäisten sanojen ympärille erilaisia väittämiä. Sen sijaan että lapulle kirjoitetaan ”Opasteet” kirjoitetaankin ”Opastus pohjoisesta sisäänkäynnistä infopisteelle on epäselvä”. Seuraavaksi väittämät voidaan siirtää esimerkiksi erilliselle kortille, jossa kuhunkin väitteeseen vastataan miksi -kysymysten kautta. Palvelumuotoilun kannalta tämän tyyppinen ongelmien tarkastelu syvyyssuunnassa on keskustelun kannalta kiinnostavinta, koska pohdinta johtaa eittämättä päätöksentekoprosesseihin ja johtamiskulttuuriin, jonne muotoiluajattelua ja käyttäjälähtöisyyttä olisi juuri syytä integroida.

Kertyneiden väittämien tarkastelu johtaa yleensä havaintoon, että kaikki väittämät voidaan asettaa esimerkiksi neljään tai viiteen eri kategoriaan. Kategorioita voivat olla mm. palvelun tunnistettavuuteen, hinnoittelun epäselvyyteen tai tuotteiden vanhanaikaisuuteen liittyvät ongelmat. Syntyneet teemat vievät palvelumuotoiluprosessia eteenpäin ja oikeaan suuntaan, kun niihin ryhdytään ideoimaan ja konseptoimaan ratkaisuja.

Visuaalinen aineisto

Visuaalisilla menetelmillä ja aineistoilla työskentely on palvelumuotoilulle ja palvelumuotoilijoille tyypillisin empaattisen suunnittelun toimintatapa. Menetelmiin kuuluu aktiivista läsnäoloa omakohtaisten kokemusten ja havainnoinnin kautta, video- ja valokuvausta sekä erilaisia tuotteen rooleja ihmisten arjessa esiin nostavia itsedokumentointivälineitä eli luotaimia, joita palvelun tai tuotteen varsinaiset käyttäjät pitävät mukanaan eri tilanteissa. Erilaisissa ajoissa ja paikoissa olevat menetelmät täydentävät toisiaan löydettäessä kokemisen merkityksiä, päämääriä, uskomuksia, ihanteita ja arvoja. Kun havaintoaineistoa syntyy, huomataan varsin pian, että tapoja käyttää tiettyä palvelua voidaan vastaavaan tapaan asetella erilaisiin kategorioihin. Tällöin puhutaan palveluiden käyttäjäprofiileista. Erilaiset profiilit kertovat ovatko tietyn tyyppiset palvelun käyttäjät kuinka tyytyväisiä palvelupolun eri vaiheissa, onko palvelukokonaisuudessa sellaisia puutteita (eksymisiä, turhautumisia), joiden korjaamiseksi jokin käyttäjäprofiili saataisiin entistä tyytyväisemmäksi? Olisiko jokin käyttäjäprofiili valmis maksamaan jostain uudesta palvelusta? Yleensä jo olemassa olevan palvelupolun mallinnus käyttäjäkokemusten perusteella antaa palvelun toteuttajalle täysin uutta tietoa asiakkaiden seikkailuista ja yllättävistäkin kokemuksista.

Suunnittelupelit

Suunnittelupelejä voidaan käyttää metaforana jonkin yhteisen päämäärän tai ratkaisun saavuttamiseksi. Lähtötilanteella, maalilla, etenemisellä ja säännöillä luodaan puitteet testata erilaisia ideoita ja toimintatapoja. Hyvät ratkaisut vievät joukkuetta tai yksilöitä eteenpäin, väärät ratkaisut vievät sivuraiteille tai hidastavat etenemistä. Toimivan ja suunnittelua eteenpäin vievän pelin toteuttaminen vaatii kokemusta. Kuten kaikessa tutkimuksellisessa toiminnassa, myös tässäkin on osattava välttää itsestään selvien asioiden aikaa ja vaivaa vievä tarpeeton penkominen.

Kai Hämäläinen

Erikoisalaani ovat asiakasymmärryksen työkalut sekä laadullisten tutkimusmenetelmien hyödyntäminen suunnittelutiedoksi tuotekehityshankkeiden alkuvaiheessa.